“Yemeğinizden zehirlendim” diyen bir müşteri

Gıda kaynaklı rahatsızlık iddiası, her işletmenin er ya da geç karşılaşabileceği bir durum. İddianın doğru olup olmadığı ilk anda bilinemez ve bu belirsizlik çoğu zaman yanlış refleksler doğurur.

En yaygın iki yanlış refleks şunlar: hemen reddetmek ya da hemen kabul etmek. İkisi de erken.

İlk saat

Ne söylenmeli, ne söylenmemeli?

Söylenmesi gereken: durumun ciddiye alındığı, inceleme başlatıldığı ve sonucun paylaşılacağı. Bu üç cümle hem doğru hem yeterlidir.

Söylenmemesi gereken: kesin bir sonuç ya da suçlama. “Bizden olamaz” ifadesi henüz bilinmeyen bir şeyi iddia eder; “çok özür dileriz, bizim hatamız” ifadesi ise henüz belirlenmemiş bir sorumluluğu kabul eder.

Kayıtlar ne gösterir?

İnceleme, o günün kayıtları üzerinden yapılır: hangi tarif uygulandı, hammaddeler hangi lottan geldi, sıcaklık kayıtları nasıldı, aynı üründen kaç kişi yedi. Tarih damgalı sürüm arşivi ve lot izlenebilirliği; bu incelemeyi saatler içinde mümkün kılar. Kayıt tutmayan bir işletmede aynı inceleme hiçbir zaman yapılamaz.

Bildirim yükümlülüğü

Ciddi vakalarda ve birden fazla kişinin etkilendiği durumlarda yetkili makamlara bildirim gerekebilir. Bu, işletmenin aleyhine bir adım değil; sürecin doğru yürütüldüğünü gösteren bir davranıştır.

İşletmenin kendi hukuk danışmanıyla önceden bir yol haritası belirlemiş olması, kriz anında karar vermeyi kolaylaştırır.

Sonrası

İnceleme tamamlandığında sonuç müşteriyle paylaşılmalıdır. Sonuç işletme lehine olsa bile paylaşmak, iddianın havada kalmasını önler.

İnceleme bir zayıflık gösterdiyse düzeltici faaliyet açılır ve kapatılır. Bu kayıt, benzer bir iddiada işletmenin en güçlü belgesidir.

Kriz anında