Şikâyetler kayıt altına alınıyor mu?

Restoranlarda şikâyetlerin büyük bölümü masada çözülür: ürün değiştirilir, özür dilenir, hesaptan düşülür. Bu iyi bir müşteri hizmetidir ama bir kayıt üretmez.

Kayıt üretmeyen şikâyetler, aynı sorunun onuncu kez tekrarladığını kimsenin görmemesine yol açar.

Neden kaydedilmeli?

Hangi şikâyet ayrı ele alınmalı?

Üç kategori diğerlerinden ayrılır ve her durumda kaydedilir: alerjik reaksiyon şüphesi, yabancı madde bulunması ve rahatsızlık bildirimi.

Bu üç kategoride masada çözüm yeterli değildir; kayıt açılır, ilgili tarif ve üretim kayıtları incelenir ve gerekiyorsa düzeltici faaliyet başlatılır.

Kaydın içeriği

İşe yarayan bir şikâyet kaydı şunları içerir: tarih ve saat, ürün, şikâyetin türü, alınan aksiyon, sorumlu kişi ve sonuç. Altı alan bir dakikada doldurulabilir. Şikâyet ve düzeltici faaliyet kaydı; bu bilgiyi ürün kaydına bağlar ve tekrarlayan konuları grafikle gösterir.

Dijital kanallardaki şikâyetler

Sipariş platformlarındaki puanlar ve yorumlar da şikâyet verisidir ve çoğu işletmede ayrı bir yerde durur. Bu verinin işletme içi kayıtlarla birlikte değerlendirilmesi, kalıpları çok daha net gösterir.

Örneğin belirli bir üründe düşen puanlar, aynı dönemde değişen bir tedarikçiyle örtüşüyor olabilir.

Kapanış

Bir şikâyet, müşteriye dönüş yapıldığında kapanır. İnceleme sonucunun paylaşılması — sonuç işletme lehine olsa bile — hem güveni artırır hem konuyu kapatır.

Kapanmayan şikâyetler, sosyal medyaya taşınan şikâyetlerin en yaygın kaynağıdır.

Kayıt düzeni kurmak